Importanța customer care-ului în marketing

Care este oare cea mai importantă parte a unei afaceri? Reclama? Departamentul de marketing? Departamentul de vânzări? Un preț scăzut? O calitate deosebită a produsului? Crearea unui produs unic, nemaivăzut? Ei da, probabil că într-o oarecare măsură fiecare dintre aceste aspecte au o anumită importanță mai mare sau mai mică. Dar cel mai important factor din întregul proces ce implică existența și funcționarea unei afaceri este CLIENTUL. Da, cu litere mari, pentru că el este cel mai important. De ce? Pentru dacă nu avem clienți, nu avem o afacere. O afacere presupune că tu creezi ceva, vinzi acel ceva și primești în schimb bani. Dar trebuie să ai cui să vinzi, deci îți trebuie clienți.

 

Ce este customer care?

 

Customer care sau serviciul clienți se referă la toate acele servicii cumulate pe care  compania le oferă clienților săi atât înainte, dar și după ce aceștia achiziționează un produs sau serviciu produs sau oferit de către respectiva companie. Customer care nu include un singur serviciu sau un singur departament. El este format dintr-o rețea de departamente, fiecare fiind capabilă să gestioneze anumite probleme ale clientului potențial, actual sau trecut. Unii oferă suport tehnic, alții oferă suport de service (dacă este cazul), alții se pot ocupa de alte probleme legate de achiziție, iar alții se ocupă de feedback-ul generat de respectivul produs. Nu vorbim deci de un simplu call center aici, ci de aproape o întreagă instituție ce se ocupă de „grija față de clienți”.

 

De ce avem nevoie de customer care?

 

Sunt foarte multe motive pentru care este nevoie să existe un asemenea departament în compania ta. Și voi înșira mai jos primele cele mai importante asemenea motive. Dar, ceea ce trebuie să avem în minte de la începutul unei afaceri este că întotdeauna trebuie să lucrăm cu scopul de a mulțumi clientul. Tehnologia curentă a oferit majorității comercianților diverse modalități de a răspunde cererilor clienților. Astfel, acum acesta nu se mai  limitează la câțiva operatori de call center, ci beneficiază de o prezență a departamentului clienți pe toate mediile posibile, pagina proprie cu ajutorul asistenților de tip instant messaging, pe paginile rețelelor de socializare ale companiei, Messenger, chiar și Whatsapp în unele cazuri. Toate aceste instrumente vin să ajute compania să aibă o reacție cât mai promptă la solicitările clienților săi.

 

1. Generează încredere în brand-ul tău

 

Dacă ai un customer care care funcționează, doar acest mic punct le va da curaj potențialilor clienți să cumpere de la tine. Atunci când o anumită persoană se luptă cu decizia de a cumpăra sau nu un produs, unul dintre punctele forte ce îl conving să îl achiziționeze este că primește suport gratuit din partea companiei sau a magazinului care îl vinde. Aceasta îl face să capete o oarecare siguranță legată de achiziția sa. Pentru că într-o lume în care există să spunem 100 de producători de becuri economice și vreo 5000 de distribuitori ale acestora, este foarte greu să iei o decizie legată de care este mai bun, mai fiabil, mai bun ca preț, etc. Dar dacă știi că ai pe cineva pe care poți să îl suni sau să îl întrebi anumite chestiuni legate de becul respectiv, atunci ai altă încredere.

 

2. Generează feedback legat de produsele și serviciile oferite

 

Dacă ați comandat vreodată de la unii dintre coloșii shopping-ului online, precis ați primit vreo 200 de mailuri legate de produsele pe care le-ați cumpărat prin ei: „Ai fost mulțumit?”, „Ne ajuți cu o recenzie?”, „Le-ai scos din pachet?”, „Ai recomanda unui prieten magazinul nostru?”, etc. Ba, mai mult sunt magazine online care acordă reduceri în bani sau procente dacă în plus față de recenzia produsului sau serviciului cumpărat adaugi și o poză cu produsul primit.

Dacă menții un contact permanent cu clienții tăi vei avea un feedback actual și permanent asupra felului prin care percep aceștia produsele tale. Așa cum spuneam mai devreme lumea actuală îți permite să fii în permanență conectat la ceea ce spun clienții. Mulți vor prefera să vorbească pe rețelele de socializare legat de serviciile sau produsele tale indiferent că au de spus lucruri pozitive sau negative despre afacerea ta. De aceea trebuie să fi în permanență conectat la aceștia și chiar, de multe ori, să fii tu cel care inițiază conversația. Întreabă clienții și vei descoperi cu siguranță lucruri pe care nu le știai și care te vor ajuta enorm.

 

3. Te ajută să te desprinzi de „mulțime”

 

Dacă stai să evaluezi un pic cam care sunt acele experiențe bune pe care le-ai avut cu o companie, cred că vei constata că sunt extrem de puține. Și aici nu mă refer că te-ai dus să cumperi un tricou de la H&M și ai găsit exact ce îți doreai și chiar a ținut mult. Nu mă refer deci la acele experiențe extrem de generale, ci la acelea la care a trebuit să ceri măcar o micuță informație de la vânzător sau producător (chiar și cele de genul „unde găsesc apa la dvs.?”).

Foarte multe companii, mai ales cele care au mii chiar zeci de mii de angajați, se bazează foarte mult pe sistemul clasic de call center. Nu numai că personalul în acel loc se rulează în mod constant, există și scenarii precise de răspuns, iar dacă prin absurd clientul deviază de la acestea, ești transferat la altcineva și tot așa până te plictisești. Mai mult decât atât de multe ori angajații call center sunt studenți sau oameni „în trecere” ce nu au nicio motivație să creeze o experiență unică pentru client.

Drept urmare, chiar dacă un call center cu oameni motivați și bine pregătiți este mai costisitor decât unul „clasic”, avantajele sale se vor vedea repede. Atunci când tu vei încerca să rezolvi problema clientului tău, iar acesta va vedea că depui un efort, atunci te vei evidenția în marea companiilor ce produc sau vând respectivul produs sau serviciu. Evident că nu este necesar să existe o problemă de nerezolvat pentru a arăta că ai un Customer Care competent și căruia îi pasă.

 

4. Creează loialitate

 

Dacă le arăți clienților că îți pasă de problemele lor și că ești alături de ei și le oferi acea mână de ajutor de care au nevoie, aceștia nu numai că vor aprecia gestul, dar vor rămâne clienții tăi pe viață. Un customer care căruia să îi pese și să se arate gata să ajute și să rezolve probleme este foarte rar. Iar această raritate va crea clienți fideli.

Clienții mulțumiți și fericiți se vor întoarce la tine de fiecare dată, pentru că de ce ar risca să încerce un alt furnizor dacă știu că tu livrezi exact ceea ce ei își doresc, ba mai mult le și răspunzi cu soluții atunci când întâmpini orice fel de problema legată de produsul lor. Este un fapt cunoscut că un client fericit va cumpăra din nou de la tine, iar să convingi un client deja existent este mult mai simplu decât unul potențial.

 

5. Generează clienți pe baza recomandării unor clienți reali, existenți

 

Există o idee general acceptată conform căreia sănătatea este cea mai importantă. Dar atunci când aveți nevoie de un doctor „bun” cui vă adresați oare? Prietenilor sau rudelor apropiate, nu? Cei în care aveți încredere că nu au niciun interes să vă păcălească, de fapt, cei în care aveți încredere.

Aceleași reguli se aplică peste tot în viață. Atunci când un produs impresionează prin calitățile sale din toate punctele de vedere, calitate, feedback din partea companiei, preț, etc, atunci ești convins că este bine să îl recomanzi și celor pe care îi cunoști. Clienții mulțumiți par de multe ori plătiți de companie să îi facă reclamă. Vorbesc despre produsul sau serviciul respectiv cu atâta patos și convingere că zici că primesc și ei 10% din vânzări. Aici însă nu este vorba decât despre satisfacția consumatorului, care este fericit de produsul cumpărat. Iar dacă ai o problemă legată de produsul respectiv, atunci se vede cu adevărat angajamentul producătorului sau vânzătorului să te mulțumească.

Clienții sunt piatra de temelie a fiecărei afaceri, pentru că atunci când te gândești să o creezi, vei cugeta în primul rând la întrebarea „Cui mă adresez?”. Iar răspunsul la respectiva întrebare este unul singur: clientul tău. Simpla vânzare a produsului sau serviciului nu reprezintă nimic în sine, chiar dacă ai unul dintre cele mai bune servicii din lume. Grija cu care te preocupi de mulțumirea clientului tău de la prima întrebare până când nu mai folosește produsul sau serviciul respectiv arată că nu vrei să câștigi doar bani. Îți pasă că ai un client mulțumit! Vrei să îl ajuți și ești alături de el cu sfaturi, întrebări, ajutor și orice altceva are el nevoie pentru a se bucura la maxim de produsul sau serviciul tău.